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La era digital en la que vivimos ha dado un nuevo papel al área de TI, mucho más central y esencial para todas las estrategias comerciales. El área que, en muchos lugares se limitó al mantenimiento de equipos de cómputo, ha evolucionado y hoy es el principal responsable de preparar el camino para que otros departamentos crezcan en productividad y eficiencia, además de ser una fuente de información importante debido a su capacidad para almacenar y procesar datos, transformándolos en inteligencia. Ahora es imposible hablar sobre objetivos comerciales sin involucrar a esta área.

Cuando hablamos del área de TI dentro del mercado hotelero, también vemos un nuevo cambio, especialmente cuando tenemos en cuenta que la tecnología se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de la experiencia del huésped durante su estancia, como mencionamos en esta publicación.

Ante este escenario, muchos responsables del área se encontraron con una realidad mucho más compleja que exige mucha más participación, aliada con la asistencia de llamadas diarias que ya eran su responsabilidad.

La automatización se ha convertido en la nueva consigna

El área de TI de un hotel tiene una diferencia en relación con otros mercados: es difícil tener contacto directo con el cliente final, es decir, el huésped, a pesar de que él es, en su mayoría, el origen de la llamada. Aun así, se trata de un volumen creciente de llamadas que deben ser: abiertas, procesadas, priorizadas, resueltas, parametrizadas y cerradas.

Para hacer frente a esta nueva realidad, la automatización ha surgido como una respuesta para que el área no pierda el tiempo en problemas que pueden resolverse con un proceso a través de un sistema automatizado. Vea algunas ventajas de las que puede beneficiarse:

1 - Estandarización de la apertura de entradas 

Es muy importante que todo comience bien para que todo el proceso vaya en la misma dirección, de modo que la apertura del ticket sea la puerta de entrada a todo. Y aquí es donde la estandarización del proceso se vuelve extremadamente importante: simplificar los procesos, reducir los errores, aumentar la productividad y garantizar la satisfacción del cliente. Con ese procedimiento, es más sencillo comprender qué recursos usar, cómo usarlos y cómo se aplican.

La estandarización de la apertura de tickets tiene como objetivo hacer que todo el proceso de apertura de tickets en el área de TI sea más formal y transparente. El método documenta los procesos y los pone a disposición de todos.

Es la estandarización que también describe los "guiones" que deben seguirse de acuerdo con cada ticket, mismos que involucran programas, equipos o máquinas. Hace unos años, se utilizaban varios guiones abiertos en varias pantallas, y el asistente solía confundirse cuando buscaba el guion apropiado para resolver el problema del usuario. Una buena práctica es la definición de un solo panel con todas las posibilidades para el asistente, con el fin de aumentar su agilidad en la asistencia.

Se debe definir qué información es necesaria para poder comprender completamente el problema a resolver. Con esta información, el mismo sistema puede dirigir la solicitud a la persona más adecuada. Una buena práctica es la definición de un solo panel con todas las posibilidades para el asistente, con el fin de aumentar su agilidad en la resolución del problema.

Brinda la oportunidad a través del conocimiento, para que cuando la persona se enfrente a un problema simple, lo resuelva por sí mismo y, si no tiene éxito, este camino y el contenido de información ingresado a lo largo de la apertura le permita a su equipo ir con un objetivo claro de lo que debe hacerse para resolver el problema, optimizando su tiempo para problemas mayores y, en consecuencia, ahorrando gastos por hora / persona.

2 - Autoservicio

Después del paso anterior de abrir un ticket al proporcionar los datos necesarios, un buen sistema de tickets puede proporcionar respuestas a algunas preguntas o incluso soluciones, si es un caso simple, para que el mismo usuario pueda comprender más la situación o resolverla, así que no ocupa a los profesionales de TI con preguntas o problemas que el sistema puede solucionar o resolver virtualmente.

Debemos recordar que la tecnología ha cambiado significativamente el comportamiento del consumidor, que tiene mucho más acceso a la información y espera cada vez más calidad y velocidad en relación con los productos y servicios que contrata, y especialmente, el servicio que recibe.

El autoservicio funciona como un centro de servicio automatizado: el cliente escribe su pregunta y el sistema cruza la entrada con su base de datos, interpreta la pregunta y encuentra la respuesta adecuada, basada en un sistema de búsqueda semántica y procesamiento de lenguaje natural, sin necesidad de hacerlo interactuar con el área de TI.

Entre las principales ventajas del autoservicio están:

  • Mayor satisfacción del cliente.
  • Reducción de costos.
  • Servicio 24x7.
  • Reducción del nivel de llamadas y correos electrónicos.

3 - Historia y métodos de evaluación

Uno de los principales beneficios que proporciona un sistema de tickets automatizado es la generación de una base de datos. Por lo tanto, es posible que tenga una visión mucho más amplia de toda el área de TI y que defina con precisión, a partir de los datos recopilados, su nivel de efectividad y evolución. Con esto, podrá comprender qué tipo de llamada le toma más tiempo al equipo, qué área o departamento genera más llamadas, qué tipos, recurrencia y productividad de cada profesional de su equipo, etc.

¿La red Wi-Fi necesita una reparación constante? Comprenda la inversión empleada en hora / persona y decida si es el mejor momento para realizar mejoras o, quién sabe, invertir en una mejora en la cobertura de la señal de los teléfonos móviles para no sobrecargar su red. Este es solo un ejemplo de lo que puede brindar una visión más amplia del área.

4 - Establecer plazos y prioridades para cada tipo de llamada

Una amplia vista del área también le permite comprender cuánto tiempo lleva completar cada tipo de ticket abierto, lo que ayuda a dimensionar su número de servicio.

Otro punto es la definición de la prioridad y urgencia en de cada caso. Dentro de su marco general. ¿Qué debe suceder primero? ¿Qué es vital? El sistema debe poder determinar qué es urgente e importante, y no necesariamente el concepto de hacer fila (FIFO – First in, First Out; Primero en entrar, Primero en salir) reflejar la necesidad de los boletos que llegan al área de TI. Un ticket simple necesariamente no tiene que estar en la parte superior de la cola.

Para que exista una prioridad en la apertura de tickets se ha de realizar de manera correcta, para eso es necesario tener en cuenta:

  • Servicio (se supone que ya existe un catálogo de servicios en la organización, ordenado según su importancia).
  • Característica del ticket (ya sea un incidente, una mejora, una solicitud de servicio o soporte)
  • Impacto en el servicio (afecta parcialmente el trabajo, afecta totalmente el  trabajo, no afecta el trabajo, afecta el trabajo de un usuario, afecta el trabajo de un departamento, o afecta toda la empresa.

Con estas definiciones, priorizar las llamadas es más justo, teniendo en cuenta lo que es mejor para el negocio. Es importante recordar que todo el proceso debe ser transparente y alineado entre las áreas técnicas y de alta gerencia para garantizar un buen servicio al usuario.

5 - Una base de conocimiento compartida

Como ya se dijo, el sistema automatizado lo ayudará a crear una gran base de datos de conocimiento, donde podrá ver todos los tickets abiertos y cómo se resolvió cada situación. Esta base ayuda al intercambio de conocimiento entre su equipo de TI, proporcionando una optimización del tiempo y, en consecuencia, un aumento significativo en la productividad de los profesionales y el área en su conjunto.

Este proceso que unifica la base de conocimiento, le brinda la oportunidad de establecer diferentes KPI (Key Performance Indicators o indicadores clave de rendimiento) para medir el índice de eficiencia y la curva de mejora del área. La eficiencia de su área no se puede limitar a resolver el problema en cuestión, sino que se pueden medir otros puntos para acompañar la mejora en su conjunto. Por ejemplo:

Tickets cerrados
  • Número de llamadas por período (determinar la estacionalidad)
  • Número de problemas resueltos
  • Sectores con la mayor tasa de solicitudes

Funcionamiento de los sistemas
  • Hora en que el sistema estuvo inactivo
  • Nivel de estabilidad del sistema en horas de pico
  • Productividad del empleado

Estos son algunos ejemplos de KPI que se pueden usar para medir la productividad del área. Producir informes y poder construir la curva de mejora continua ayuda a demostrar, de manera concreta y respaldada por datos reales, el valor del área TI y a establecer su posición estratégica dentro del negocio.

6 - Inversión en tecnologías de inteligencia artificial

Muchas empresas han invertido en tecnologías de inteligencia artificial para la resolución de problemas. La inteligencia artificial (o simplemente "IA") permite a las máquinas aprender de los experimentos, adaptarse a las nuevas entradas de datos y realizar tareas como los seres humanos.

Dentro del universo de los tickets de TI, la mayor ganancia que las empresas pudieron experimentar fue la disminución del tiempo de resolución de tickets; algo tan simple como restablecer una contraseña, que solía tardar 20 minutos, comenzó a ejecutarse en 4 minutos por el asistente virtual. 

Pero mucho más allá de tener "solo" un asistente virtual, IA tiene el potencial de mejorar la experiencia del usuario final al responder automáticamente a los tickets abiertos.

  • Predicción de las causas más probables de la llamada

Antes de contestar la llamada, un algoritmo intenta adivinar las causas más probables de la llamada. Para lograr esto, IA / Service Desk procesa el historial de llamadas completo de una organización, las interacciones de los usuarios y la base de conocimiento, utilizando análisis predictivos para contextualizar los datos y descubrir información recomendada para las llamadas operativas al personal de TI.

  • Evaluación semántica para la evaluación del servicio.

La semántica y los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (la capacidad de una máquina para simular las habilidades de comunicación de un ser humano) pueden evaluar el tono de las llamadas y otorgar una puntuación por la calidad del servicio, incluso sin que el usuario haya respondido a las tradicionales investigaciones como de ¿Cómo califica mi servicio?” al final de las llamadas.

  • Priorización y categorización automática de tickets.

Las herramientas recomiendan prioridad, clasificación y grupos de incidentes apropiados para asignar el ticket, con el fin de encontrar, más rápidamente, en la base de conocimiento compartida, soluciones alternativas al problema.

Un cambio conjunto

La implementación de un sistema de tickets va mucho más allá de los aspectos técnicos. Para que funcione al máximo, es necesario que su importancia sea entendida no solo por todo su personal, sino también por todo el personal del hotel.

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